جعبه آماده
ملزومات پستی
پاکت
لوازم تزیین
لوازم بسته بندی
هر چقدر هم محصول خوب باشد، به هرحال مشتریان ناراضی دارید. با مدیریت و رسیدگی سریع به شکایت مشتریان، می‌توانید اعتبار برند خودتان را حفظ کنید. در این نوشته قرار است استانداردهایی مدیریت مشتریان ناراضی و چگونگی پاسخ به کاربران را بررسی کنیم. مدیریت کسب و کار حتی اگر کوچک باشد هم چالش های خودش را دارد. در فروشگاه های آنلاین این مسئله به خاطر عدم دسترسی حضوری به محصولات بیشتر می شود.
شکایت مشتریان چیست؟
شکایت مشتری (customer complaint) زمانی اتفاق می‌افتد که خدمات یا محصول با انتظاراتی که مشتری از شما دارد، تداخل دارد. البته همیشه حق با مشتری نیست ?. گاهی اوقات خطای مشتری و با عدم دقت به جزییات محصول باعث نارضایتی می شود. در اینجا شما به عنوان صاحب فروشگاه آنلاین عملا تعهدی در رسیدگی به شکایت مشتریان ندارید. حال سوالی که پیش می آید نحوه برخورد و مدیریت این شکایت به عنوان صاحب یک کسب و کار چگونه باید باشد؟
همیشه حق با مشتری است. این جمله‌ای بود که اولین‌بار هری گوردن بنیان‌گذار فروشگاه‌های زنجیره‌ای سلفریج لندن در سال ۱۹۰۹ به کار برد. اما خب این به این معنی نیست که بدون چون و چرا خواسته مشتری را بپذیرید.
شکایت مشتریان را چگونه مدیریت کنیم؟
هیچ کسب و کاری دوست ندارد که نظرات منفی و شکایت داشته باشد. اما همیشه هستند مشتریانی از خدمات شما راضی نباشند. گاهی اوقات با شکایت و انتقادات مشتریان، خدمات و فروش شما نیز بهبود می یابد. پیش از هر چیزی سعی کنید که تیم پشتیبانی صبور و ماهری استخدام کنید. چرا که بخش پشتیبانی شاهراه حل و رسیدگی به شکایت مشتریان است. احتمالاً برای شما هم پیش‌آمده که در زمان عصبانیت با شرکتی تماس گرفته اید و از نحوه پاسخگویی و طرز صحبت اپراتورها حس خوبی پیدا کردید. برای همین نحوه برخورد و رسیدگی به شکایت مشتری اهمیت دارد.
جزئیات را ثبت کنید
هر گاه به صورت حضوری، تلفنی یا دایرکت شکایتی از طرف مشتری دریافت کردید، آن را به صورت کتبی و با جزئیات یادداشت کنید. با این کار متوجه می‌شوید که بیشترین مشکل مشتریان شما مربوط به چه موضوعی است. سپس اول مشکلات جدی و بزرگ را حل کنید و بعد از آن به حل مشکلات کوچکتر بپردازید. یکی از مزایای نوشتن جزییات شکایت علاوه بر مدیریت راحتر فرایند رسیدگی مشکل و ارتباط با مشتریان ناراضی را سرعت می دهد.
شکایات را آنالیز کنید
مدیریت درست کسب و کار فقط به حوزه بازاریابی و فروش خلاصه نمی شود. باید پیش از وقوع برخی مسائل عمیقا به آن ها بیاندیشید. زمانی که مشتری در مورد مشکلات سفارشش با شما صحبت می‌کند بادقت به حرف‌هایش گوش دهید. سپس از او تشکر کنید و بابت اتفاق پیش‌آمده عذرخواهی کنید. در زمان پاسخگویی حواستان باشد که خونسرد باشید و مشتری را درک کنید. مثلا اگر فروشگاه آنلاین لباس دارید قطعا در میان شکایات احتمالی تفاوت در رنگ، جنس و گاهی اندازه بیشتر از هر بخش دیگر است. پس برای رسیدگی و حل این نوع شکایت یک نقشه راه برای خودتان مشخص کنید و در ابتدا ارتباط با مشتریان ناراضی فرایند را مطرح کنید.
راه‌حل‌های جایگزین را به مشتری ارایه دهید
از مشتری بپرسید که چگونه می‌توانید مشکلش را رفع کنید؟ مثلاً اگر محصول ارسالی دچار ایراد بود با تعویض یا بازپرداخت پول، می‌توانید مشکلش را حل کنید. به مشتری حق انتخاب بدهید و از او بابت این اتفاق عذرخواهی کنید. با این روش به مشتری اطمینان می دهید که هر زمان مشکلی برایش اتفاق بیافتد، می‌تواند با شما در مطرح کند.
پیگیر باشید
بعد از رسیدگی به شکایت حل مشکل مشتریان، با مشتری تماس بگیرید و ببینید آیا از نحوه رسیدگی به شکایت راضی است؟ به او اطمینان دهید که دیگر با چنین مشکلاتی مواجه نمی‌شود و هر زمان که پیشنهاد یا انتقادی داشت، می‌تواند با شماره شما ارتباط بگیرد. در انتهای کار از مشتری این سؤالات را بپرسید:
- آیا کمک دیگری نیاز دارد؟
- ما سعی کردیم به شکایت شما رسیدگی کنیم، اگر مشکل یا سؤالی دراین خصوص دارید بپرسید.
- آیا از نحوه رسیدگی به شکایت خودتان راضی هستید؟
همیشه که قرار نیست همه مشتریان و کاربران از فعالیت کاری شما راضی باشند. همان قدر که نظرات مثبت کاربران باید برایتان اهمیت داشته باشد، حواستان به شکایات هم باشد. در اکثر مواقع رسیدگی به شکایات تکراری باعث می‌شود تا اشتباهات کسب و کار خودتان را متوجه شوید و هر چه سریع‌تر آن را حل کنید.