۶ گام برای ایجاد فرهنگ خدمات به مشتری ، بخش اول

ارائه خدمات استثنایی به مشتریان برای اداره یک کسب و کار کوچک موفق بسیار مهم است. برای انجام این کار، صاحبان مشاغل کوچک باید به دنبال ایجاد فرهنگ خدمات به مشتریان باشند. مشتریان هدف می توانند به راحتی تشخیص دهند که آیا شما در خدمات خوب هستید یا بد. مشتریان انتظار دارند پشتیبانی راحت و سریع، آنلاین و حضوری باشد. مطمئن نیستید چگونه شروع کنید؟ این نوشته مراحل ساده ای را که باید برای ایجاد فرهنگ خدمات به مشتری دنبال کنید را شرح می دهد.

مشتریانتان از شما انتظار دارند که کارمندانی آگاه داشته باشید که توانایی حل مشکلات را دارند. و آنها از شما انتظار دارند که هر جا که به دنبال اطلاعات هستند یا سعی می کنند با شما تماس بگیرند در دسترس باشید – در بخش خرده فروشی، در شبکه های اجتماعی، در وب سایت شما، از طریق ایمیل یا زمانی که آنها با تلفن تماس می گیرند.

ایجاد فرهنگ خدمات رسانی به مشتری یک تلاش ارزشمند برای هر کسب و کار کوچک و موفق است. اما شما از کجا شروع می کنید؟ فرهنگ خدمات زمانی ایجاد می‌شود که کارکنان سازمان خود را تشویق کنید تا رویکردی مشتری‌محور به فعالیت‌های کاری منظم خود داشته باشند.

۱. درک کنید که انتظارات مشتری از کجا می آید

اولین قدم در ایجاد فرهنگ خدمات به مشتری، درک منشاء انتظارات مشتری است. چگونه و چه زمانی انتظارات در مورد کسب و کار شما شکل می گیرد؟ برخی از ایده ها عبارتند از:

تجربیات گذشته: تجربه قبلی یک مشتری با کسب و کار شما انتظارات را برای بازدید بعدی آنها تعیین می کند. سازگاری مهم است! همه چیز از محصول/خدمات شما گرفته تا تعامل با کارکنان شما باید به طور مداوم با کیفیت بالا باشد. تجربیات منفی نیز می تواند انتظارات را ایجاد کند. بنابراین، مهم است که هر تضاد مشتری را به سرعت حل کنید تا تجربه منفی آنها را به تجربه مثبت تغییر دهید.

رقابت شما: مشتری شما همچنین از رقبای مستقیم شما انتظاراتی را شکل می دهد. سرعت، ارزش، کیفیت خدمات… جایی که رقبای شما بر اساس این معیارها ایستاده اند، انتظارات مشتری را از کسب و کار شما نیز تعیین می کند. برای درک انتظارات مشتری که از رقبای شما سرچشمه می گیرد، باید محصول یا خدمات رقیب خود را دست اول تجربه کنید.

نقدهای آنلاین یا شفاهی: مشتریان همچنین بر اساس آنچه در بررسی های آنلاین می خوانند یا آنچه از دوستان و خانواده می شنوند انتظارات خود را شکل می دهند. بنابراین، صاحبان مشاغل کوچک باید به طور منظم به نظرات مشتریان نظارت کرده و به آنها پاسخ دهند تا خدمات استثنایی ارائه دهند و فرهنگ خدمات به مشتری را تغییر دهند.

۲. یاد بگیرید که به انتظارات مشتری برای خدمات گوش دهید

اکنون که می دانید انتظارات مشتری از کجا می آید، وقت آن است که خود را آموزش دهید تا فعالانه به این انتظارات گوش دهید. انجام این کار به شما این امکان را می دهد که فرهنگ خدمات مشتری را راه اندازی کنید که بتواند آن انتظارات را برآورده کند و از آن فراتر رود. همانطور که در بالا ذکر شد، نظارت و پاسخ به نظرات یکی از راه های گوش دادن به انتظارات مشتری است. شکایت در مورد پشتیبانی راحت و سریع مشتریان یا سایر جنبه های کسب و کار شما نشان می دهد که کسب و کار شما یک انتظار مهم را نقض کرده است. در اینجا چند راه دیگر برای گوش دادن به انتظارات مشتری وجود دارد:

به دنبال ذکر نام تجاری در پلتفرم های شبکه های اجتماعی باشید تا بشنوید که مشتریان در مورد کسب و کار شما چه می گویند.

رقابای خود را زیر نظر بگیرید تا ببینید چه کارهای جدیدی انجام می دهند (که ممکن است انتظارات را تغییر دهد). همچنین می‌توانید نظرات مشتریان آن‌ها را زیر نظر بگیرید تا ببینید مشتریانشان درباره چه چیزهایی انتقاد دارند.

اگر یک مشتری زمان می‌برد تا به کارمندان شما یا شکایت کند، با دقت گوش کنید و تعاملات را یادداشت کنید تا بتوانید از آن بیاموزید.

مشتریانی که با شکایت به شما مراجعه نمی کنند، بازخورد ارزشمندی نیز دارند. به طور منظم با مشتریان خود صحبت کنید تا در مورد تجربه آنها و اینکه آیا انتظارات آنها را برآورده می کنید مطلع شوید. فرهنگ خدمات به مشتری یک کسب و کار کوچک موفق باید این مورد را در نظر بگیرد.

پشتیبانی راحت و سریع به شکایات مشتریان فقط یک شعار نیست. برای تبدیل خدمات به مشتری به یک فرهنگ سازمانی باید نکات بیشتری را در نظر بگیرید. به عبارت دیگر ایجاد فرهنگ خدمات به مشتریان به کسب و کار کوچک شما کمک می کند تا از رقبا متمایز شود.