۶ گام برای ایجاد فرهنگ خدمات به مشتری ، بخش دوم

ایجاد فرهنگ خدمات به مشتری یک تلاش ارزشمند برای هر کسب و کار کوچکی است. اما شما از کجا شروع می کنید؟ فرهنگ خدمات زمانی ایجاد می‌شود که کارکنان کسب و کار خود را تشویق کنید تا رویکردی مشتری‌محور به فعالیت‌های کاری منظم خود داشته باشند. هنگام ارائه راه حل ها و ارائه پشتیبانی راحت و سریع مشتریان، کارکنان باید نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهند. خواسته‌های مشتری در حال تغییر است. این مهم است که یاد بگیرید چگونه یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد کنید. این نکته تفاوت یک کسب و کار کوچک معمولی و موفق است. در بخش قبل این نوشته دو مورد از ۶ گام را گفتیم و امروز به ادامه آن می پردازیم.

۳. تعریف درست خدمات به مشتری را بیابید

با این مرحله از کار، شما ایده خوبی از انتظارات مشتری خود خواهید داشت. اکنون که داده‌ها را جمع‌آوری کرده‌اید، می‌توانید یکی از حیاتی‌ترین گام‌ها را در ایجاد فرهنگ خدمات به مشتری انجام دهید – تعریف کنید که خدمات عالی به مشتری برای کسب‌وکار شما چه معنایی دارد. برای مثال:

• مشتریان من می خواهند به کجا به کسب و کار من برسند (وب سایت، کانال های رسانه های اجتماعی، ایمیل، مکان فیزیکی و غیره)؟
• چگونه می توانم دسترسی مشتریان به کسب و کارم را آسان تر کنم؟
• مشتریان انتظار دارند سوالات یا مشکلاتشان چگونه پشتیبانی و چقدر راحت و سریع حل شود؟
• اعضای تیم کسب و کار کوچک من برای ارائه خدمات موفق به مشتریان چه دانش و مهارت هایی باید داشته باشند؟
• چه سیستم‌هایی را باید راه‌اندازی کنم تا خدمات مشتری و تعامل با مشتری به خوبی انجام شود؟
• چگونه می توانم خدمات مشتریان کسب و کار خود را در طول زمان کنترل و بهبود بخشم؟

با تعریف خدمات عالی به مشتری، معیاری را برای سنجش موفقیت خود تعیین می کنید و فرهنگ ارائه خدمات به مشتریان را ایجاد می کنید که می خواهید با آن شناخته شوید.

۴. تیم خدمات به مشتری خود را هوشمندانه بسازید

ایجاد یک فرهنگ خدمات به مشتری مستلزم ایجاد یک تیم خدمات مشتری است که برای انجام کار مجهز باشد. هنگامی که نامزدها را ارزیابی می کنید، حتما به ویژگی هایی مانند موارد زیر توجه کنید:

• مهارت های ارتباطی خوب
• توجه
• هوش هیجانی
• صبر
• مهارت های حل مسئله
• نگرش و گفتار مثبت
• تمایل به یادگیری

هنگامی که اعضای تیم خدمات مشتری شما در هیئت مدیره هستند، این به شما بستگی دارد که آنها را با آموزش مناسب بسازید. این به معنای ایجاد مواد آموزشی برای کمک به آنها و ارائه پشتیبانی و بازخورد در حین کار است. همچنین مهم است که به یاد داشته باشید که آموزش هفته (یا ماه) اول کار به پایان نمی رسد. صاحبان مشاغل کوچک باید به طور منظم عملکرد را بررسی کنند و فرصت های آموزشی مداوم را ارائه دهند.

۵. اهداف و انتظارات را برای تیم خود تعیین کنید

ایجاد فرهنگ خدمات مشتری با (۱) درک انتظارات مشتری و (۲) تعریف خدمات عالی به مشتری برای شما شروع می شود. اکنون باید معنی آن چیزها را از نظر انتظارات برای تیم خدمات مشتری خود ترجمه کنید.انتظارات خود را در مواد آموزشی که ارائه می‌دهید مستند کنید و هنگام توضیح رویه‌های شرکت آن‌ها را روشن کنید. شما ممکن است در مورد نحوه تعامل یک کارمند با مشتری، روشی که برای حل مشکلات خدمات مشتری استفاده می کند، مدت زمانی که باید طول بکشد و غیره انتظاراتی داشته باشید.

نظارت بر عملکرد فردی مهم است. با این حال، شما همچنین می توانید عملکرد تیم خود را برای تعیین اهداف بزرگتر برای کسب و کار خود زیر نظر داشته باشید. برای مثال، ممکن است هدفی برای تسریع زمان پاسخگویی یا زمان رسیدگی داشته باشید. هنگام تعیین اهداف، مطمئن شوید که آنها SMART (مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و محدود به زمان) هستند.

۶. بازخورد را در هر دو طرف تنظیم کنید

گام نهایی در ایجاد فرهنگ خدمات به مشتریان، آماده بودن برای تطبیق با بازخورد است – زیرا بازخورد ادامه دارد و شما باید برنامه ای برای دریافت آن داشته باشید و استراتژی خدمات مشتری خود را اصلاح کنید. به بازخوردهای جدیدی که از مشتریانتان می‌آید گوش دهید و در مورد نحوه تنظیم تیم خدمات مشتری خود فکر کنید. بازخورد ممکن است انتظارات جدید یا در حال تغییر را شناسایی کند، یا ممکن است به شما در شناسایی (و حل!) یک مشکل در کسب و کارتان کمک کند.

بازخورد کارمندان خدمات مشتری شما به همان اندازه ارزشمند است. بالاخره آنها هر روز در خط مقدم هستند و با مشتریان سروکار دارند. بازخورد آنها ممکن است به شما کمک کند جنبه هایی از سیستم ها یا فرآیندهای خود را که به طور مطلوب کار نمی کنند شناسایی کنید یا راه های جدیدی برای افزایش سطح خدمات مشتری پیدا کنید.

نتیجه گیری…

ایجاد فرهنگ خدمات به مشتریان به کسب و کار کوچک شما کمک می کند تا از رقبا متمایز و موفق تر شود. همه اینها به توجه به انتظارات مشتریان و توانمندسازی تیم خود برای برآوردن پشتیبانی (راحت و سریع مشتریان) انتظارات مربوط می شود. شش مرحله در این نوشته را دنبال کنید تا فرهنگ خدمات به مشتری و شهرت به عنوان بهترین تجارت در بازار خود را ایجاد کنید!