چند نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان ، بخش اول

بر اساس تحقیقات، ۷۵ درصد از مصرف کنندگان مایلند پول بیشتری را برای برندی خرج کنند که تجربه مشتری درخشانی را ارائه می دهد. و این یک خبر عالی برای صاحبان مشاغل کوچک است. ممکن است همیشه نتوانید از نظر قیمت رقبای بزرگ‌تر را شکست دهید، اما در زمینه خدمات می‌توانید از آنها پیشی بگیرید. با سیستم ها و فرآیندهای مناسب و تبلیغ موثر، می توانید تیم خود را برای ارائه خدمات عالی به مشتریان آموزش دهید تا کسب و کار شما در بازار پررقیب برجسته تر شود. در این نوشته، من چند نکته در مورد درگیر کردن تیم شما در نحوه ارایه خدمات عالی به مشتریان را به اشتراک خواهم گذاشت.

۱. خدمات به مشتریان را وظیفه همه قرار دهید

با توجه به اینکه تجارت کوچک شما چقدر بزرگ است، ممکن است بخش خدمات مشتری خاصی داشته باشید. اما خدمات مشتری یک بخش نیست، بلکه یک فرهنگ است. و این مسئولیت همه است، از مدیر عامل تا ادمین مجازی پاره وقت شما. همه باید با هر طریقی به مشتریان خود احساس ارزشمندی القا کنند. ایجاد فرهنگ ارایه خدمات عالی به مشتری شامل درک آنچه مشتریان شما از شما انتظار دارند و اطمینان از برآوردن این انتظارات در راس ذهن همه است.

۲. در آموزش و توسعه سرمایه گذاری کنید

مهارت های خدمات عالی به مشتریان درجه یک چیزی نیست که از کارمندان انتظار داشته باشیم که در روز اول کار جدید خود بدانند. حتی اگر آنها تجربه ای در زمینه خدمات رسانی به مشتریان داشته باشند، ممکن است برخی از عادات و شیوه های بد را در طول مسیر انتخاب کرده باشند. بنابراین، شما باید آنها را به طور خاص در مورد معنای خدمات مشتری برای کسب و کار خود آموزش دهید.

برخی از تکنیک های آموزشی که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:

• ایجاد یک پایگاه دانش برای آموزش کارکنان خود، از جمله کتابچه راهنمای کارمند و آموزش های نوشتاری/ویدیویی.
• راه اندازی سایه کاری یا یک برنامه دوستانه تا کارمندان جدید بتوانند از اعضای با تجربه تیم یاد بگیرند.
• برگزاری جلسات ارائه در مورد موضوعات مهم برای ارایه خدمات عالی به مشتریان، به صورت تک به تک یا در یک محیط گروهی.
• ایفای نقش ها و اسناریوهای مشترک خدمات مشتری، از جمله تمرینات حل تعارض.

۳. کانال های خدمات به مشتریان را در نظر بگیرید

برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، همچنین مهم است که کارمندان شما از همه کانال‌های خدمات مشتری مختلفی که استفاده می‌کنید و بهترین شیوه‌ها برای هر کانال اطلاع داشته باشند. صحبت چهره به چهره با شخصی بسیار متفاوت از برقراری ارتباط از طریق ایمیل یا شبکه های اجتماعی است. بنابراین، آموزش های ویژه ای را برای پشتیبانی حضوری مشتری، تلفن، ایمیل، چت ، شبکه های اجتماعی، نظرات و غیره ارائه دهید. و مشخص کنید که از کدام کانال ها می خواهید برای جذب مشتری استفاده کنند. برای صاحبان مشاغل کوچک حفظ مشتریان از تبلیغ موثر تر است.

۴. کارمندان را توانمند کنید تا مشکلات را خودشان حل کنند

کارمندان شما باید اختیار ارائه خدمات عالی به مشتریان را داشته باشند. این به آن‌ها اجازه می‌دهد تا خدمات عالی به مشتریان را به طور مستقل و بدون نیاز به مراجعه به شما برای هر تأییدیه ارائه دهند. این امر مستلزم اعتماد زیاد به افرادی است که استخدام می کنید تا بتوانید تصمیمات درستی بگیرید. با ارائه آموزش ها و ابزارها، آنها آنچه را که برای کمک به مشتریان سریع نیاز دارند، خواهند داشت. با ارائه بازخورد و پشتیبانی منظم، آنها اعتماد به نفس بیشتری پیدا می کنند و نقش خود را تصاحب می کنند.

در بخش بعدی این نوشته نکات بیشتر و جدیدتری را بررسی می کنیم که دانستن آن ها برای صاحبان مشاغل کوچک در ارتباط با مشتری مانند تبلیغ موثر است.